El concepto de omnicanalidad en el sector de retail y otras empresas que operan en el mundo digital ha ido adquiriendo relevancia a la par con el crecimiento del e-commerce en México.
Esto se relaciona con el hecho de que en los últimos años los consumidores no se inclinan por una experiencia de compra exclusivamente presencial o en línea, sino por la combinación o la alternancia entre ambas.
Como muestra de ello, el Estudio de Venta Online 2025, realizado por la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online) encontró que el 40% de los consumidores prefiere evaluar los productos en persona antes de realizar la compra, mientras que el 31% de los consumidores elige comprar en línea y recoger los productos en tienda.
Lo anterior supone varios desafíos para las marcas:
- Ofrecer un servicio de la misma calidad mediante distintos canales.
- Mantener una identidad clara a través de cada uno de ellos.
- Lograr una mejora integral de la experiencia del cliente, considerando sus interacciones tanto en el entorno digital como en el físico.
También son importantes aspectos como la facilidad en la navegación y el checkout, la posibilidad de consultar reseñas de otros usuarios, dar seguimiento a los pedidos en tiempo real y el desarrollo de una estrategia de contenido que ayude a los clientes a conocer los productos y tomar decisiones informadas. Todo esto fomenta una mayor interacción digital y compromiso de los consumidores.
Y es que hablar de e-commerce necesariamente lleva a pensar en un consumidor que hace compras híbridas, ya sea porque prefiera ver el producto en físico antes de decidirse a adquirirlo en internet o viceversa.
Con esto en mente, hoy analizaremos la importancia de que los negocios cuenten con una estrategia omnicanal integrada desde el inicio y de llevar a cabo una investigación de mercados aplicada a la estrategia online para asegurar una implementación exitosa.
¿Qué es la omnicanalidad y por qué está siendo un tema relevante en México?
Omnicanalidad es la unificación de todos los canales a través de los que ocurre la interacción con tus clientes. Los elementos que caracterizan a una estrategia de este tipo son: coherencia, fluidez y personalización.
En México, el 77% de los usuarios conectados a internet realizan compras online, pero valoran la posibilidad de recoger sus productos o hacer devoluciones en línea. Por lo mismo, garantizar una estrategia omnicanal integrada es clave para los negocios.
Con relación a esto, la AMVO reportó que, en 2024, el valor del mercado de ventas online para el sector de retail había alcanzado los 789.7 mil millones de pesos, en tanto que el modelo brick & click (tienda física con canal digital) representa ya el 18% de las ventas del comercio electrónico.
Omnicanalidad: beneficios y oportunidades para las empresas mexicanas
Con un crecimiento del e-commerce estimado en un 33% hacia el año 2026, según datos de Sellesta, lo primero a considerar es que una estrategia omnicanal no solo es una necesidad para las grandes compañías, sino también para empresas pequeñas y emergentes. Aquí algunos de sus beneficios:
- Omnicanalidad y experiencia del cliente: una mejora notable
No es un secreto que los consumidores tienden a abandonar las transacciones online debido a la falta de integración de los canales en la experiencia de compra. Además, los clientes digitales priorizan la velocidad, conveniencia y la calidad en la atención posventa. En este sentido, omnicanalidad y experiencia del cliente mejoran con la adopción de CRM.
- Estrategia omnicanal integrada y mayor eficiencia analítica
Cuando hablamos de analítica omnicanal, nos referimos a la unificación de los datos de comportamiento del consumidor en tienda y online, con el propósito de personalizar la oferta y optimizar inventarios. Para ello, se emplean herramientas CDP y Google Analytics.
- Fidelización como resultado de una mejor experiencia de compra
Para lograr una ventaja competitiva en este aspecto, la clave está en implementar programas de recompensa que operen tanto en línea como en tienda física; mejor aún si estos se complementan, logrando una experiencia integrada. Esto produce en los clientes la sensación de ser más recompensados y propicia un mayor engagement.
- Adopción de métodos de entrega flexibles
Ofrecer servicios de click and collect o BOPIS (compra en línea y recoge en tienda) ya no es opcional para los comercios; forma parte de una estrategia omnicanal de marketing que responde a un no negociable de los consumidores.
¿Cómo lograr una estrategia omnicanal integrada?
Como primer paso para alcanzar este objetivo, es importante realizar una investigación de mercados aplicada a la estrategia online y complementarla con el análisis de algunos aspectos internos del negocio, entre ellos:
- La auditoría de todos los canales disponibles al momento. Es decir, el sitio web, redes sociales y punto de venta de la marca.
- La unificación de la base de datos de clientes con el objetivo de conocer su viaje de principio a fin.
- Integración de CRM y otras herramientas de automatización como HubSpot, Zoho o Salesforce.
- Ofrecer capacitación al personal para garantizar una mejor experiencia de compra.
- Medir y ajustar métricas como NPS, la tasa de conversión y retención.
Tendencia IM: Investigación de mercados aplicada a la estrategia online
En síntesis, podemos definir el concepto de omnicanalidad como la evolución natural del comercio electrónico en México.
Esta es la razón por la que las marcas que consiguen conectar sus canales y enfocar su atención en la experiencia del consumidor están mejor preparadas para hacer frente a la demanda del mercado en 2026 y en adelante.
Sin embargo, la implementación de una estrategia omnicanal efectiva no tiene por qué suponer una gran inversión, aunque sí un conocimiento profundo del mercado, visión y consistencia. Todo esto orientado a ofrecer una experiencia de compra que aporte flexibilidad y seguridad a tus clientes.
En Tendencia IM asistimos a este proceso realizando estudios de mercado sobre el comportamiento omnicanal. Contáctanos e incursiona en e-commerce con toda la información que debes conocer para la toma de decisiones estratégicas y haz crecer tu negocio con la orientación de expertos.