Mientras estás en tu negocio, lo más probable es que la atención que reciban tus clientes sea óptima. Sin embargo, es difícil asegurar que esto suceda así durante tu ausencia. Ante la necesidad de saber lo que pasa en esos momentos, el servicio de Mistery Shopper ofrece una metodología de investigación que permite monitorear la actividad en tu empresa y hacer lo mismo con la competencia, llegando a conocerla desde la mirada del consumidor. En este artículo te contaremos todo lo que debes saber respecto a este tipo de investigación y qué considerar para que la información que obtengas sobre tu negocio o los competidores te lleve a conclusiones valiosas para alcanzar tus objetivos.
Mistery Shopper ¿cómo funciona?
Implementar una estrategia de Mistery Shopping es útil para evaluar los estándares de calidad en la operación, el cumplimiento de las normativas aplicables a tu industria, la atención que reciben tus clientes y su experiencia en general. Para ello, desde la función de Mistery Shopper, un profesional enviado por la agencia de investigación de mercados, realiza una visita a las tiendas u oficinas, haciéndose pasar por un comprador o consumidor real. De manera acorde con este rol y con la misma naturalidad que lo haría un cliente, el Mistery Shopper hará las preguntas pertinentes sobre el producto o servicio, solicitará más información, realizará devoluciones o presentará alguna queja en caso de ser necesario.
¿Qué evalúa un Mistery Shopper?
Entre los negocios e instituciones que más comúnmente se benefician de este servicio destacan los centros comerciales, restaurantes, tiendas, almacenes, financieras, empresas de servicios, farmacias y centros médicos, por mencionar algunas. Pero, para conocer el desempeño de una empresa en específico, ya sea que se trate de tu negocio o de la competencia, se evalúan los siguientes puntos:
- Número de trabajadores
El Mistery Shopper entrega resultados que consideran desde los aspectos básicos de la operación, como el número de trabajadores en el local u oficina al momento de la visita y el tiempo que tomó el servicio.
- Servicio al cliente
En muchos casos, el propósito inicial al contratar este servicio es conocer el desempeño de los colaboradores, pasando por aspectos como la atención que brindan a los clientes, la interacción entre los miembros del equipo, el lenguaje que utilizan o la productividad en los momentos en que no hay supervisión.
- Higiene y organización del espacio
Para la primera impresión no hay segundas oportunidades, especialmente en lo que tiene que ver con la higiene y organización de un negocio. Este es un factor crucial al ser lo primero que notan tus clientes y lo que determina en buena parte la confianza que tendrán en tu producto o servicio, sobre todo tratándose de empresas dentro del giro restaurantero, servicios de salud, estética u hospedería.
- Uso de uniformes y presentación de los colaboradores
La presentación del equipo es fundamental, pues un local atractivo e impecable pierde lucimiento cuando los colaboradores portan el uniforme de manera inadecuada o las prendas están sucias. Este y otros aspectos de higiene, previstos en el reglamento, son una de las variables que también considera el Mistery Shopper.
- Seguridad en el establecimiento
En este punto nos referimos tanto a la seguridad de las instalaciones, vinculada a las características del servicio, como al desempeño del personal de seguridad, la manera en que se relaciona con otros trabajadores y con los clientes que visitan el lugar.
- Calidad de los productos y/o servicios
Por último, no debemos olvidar que, además de la atención al cliente, el comprador misterioso analizará el producto o servicio ofrecido, tomando en cuenta factores como la presentación, el precio y la experiencia del cliente; así como la forma en que estos afectan la reputación de la marca en redes sociales y frente a otras empresas que compiten en su mercado.
Mistery Shopper: conoce sus beneficios
Si algo caracteriza a esta metodología, son las ventajas que ofrece en cuanto a la evaluación de calidad respecto a otros métodos de investigación. De manera más específica, podemos atribuirle estos beneficios:
Información obtenida mediante la experiencia
Al recopilar información directamente de las vivencias de los clientes en sus interacciones presenciales con los vendedores, es posible recrear de manera fiel la experiencia de los consumidores reales en cada etapa de su viaje.
Adicionalmente, esta metodología permite controlar múltiples variables a fin de generar una situación óptima para estudiar el comportamiento del equipo de ventas.
Dichas acciones proporcionan datos rápidos y significativos, que habilitan a las empresas para la toma de decisiones cruciales o el desarrollo de nuevos protocolos de atención al cliente.
Reducción de costos de auditoría interna
Dado que el estudio se desarrolla en el contexto donde el personal desempeña sus labores, tanto las grandes organizaciones como las pequeñas empresas pueden evaluar no solo los procedimientos de atención al cliente, sino otros que resultan esenciales para la operación, tales como la puntualidad, el dominio de la oferta de servicios y el estado del local en un sentido amplio.
Mistery Shopper: metodología para una investigación exitosa
Un buen servicio de Mistery Shopper se caracteriza por la minucia en el proceso. Es por eso que cualquier error puede distorsionar la recolección de datos y alterar el análisis posterior. En este sentido, una metodología exitosa evitará incurrir en los fallos que a continuación mencionamos:
Subjetividad
El profesional que asuma el papel de cliente incógnito deberá realizar su análisis con objetividad, evitando que factores externos distorsionen su perspectiva. Idealmente, el Mistery Shopper no debería tener relación con el negocio a evaluar, pero debe conocer a la perfección la industria en la que opera.
Falta de discreción
Mantener la identidad oculta es primordial en una investigación de este tipo. El Mistery Shopper tendrá que evitar ser reconocido por personal del negocio que visita, pues esto podría sesgar la información recolectada. Por otro lado, su único punto de contacto deberá ser quien lo contrató. De esta manera, se previene la divulgación de datos confidenciales a individuos no involucrados en la investigación.
Visitas sin planificación
Para asegurar una recolección exhaustiva de datos, la agencia de investigación de mercados y la empresa que contrata el servicio deberán colaborar en la escritura de un guión que permita al Mistery Shopper anticiparse a posibles situaciones y abarcar todos los aspectos relevantes para una evaluación de calidad.
Recolección de datos erróneos o incorrectos
Generalmente, esto ocurre debido a la falta de coordinación entre la agencia de investigación, la empresa que solicita el estudio o la inexperiencia del profesional que lo va a realizar. Esta combinación de factores puede resultar en un informe poco útil para hacer las mejoras necesarias, por lo que, si la información presenta inconsistencias, lo mejor es repetir el estudio sobre una base sólida.
Confía en los expertos para un Mistery Shopping exitoso
Como hemos analizado, el Mistery Shopping es un estudio complejo que requiere de estrategia y de una ejecución profesional. Teniendo esto en cuenta, contratar el servicio de una agencia especializada en investigación de mercados garantiza que la metodología permita obtener un diagnóstico certero de la calidad del servicio en tu empresa o en la competencia. Esto te dará la información que necesitas para corregir errores, identificar tus ventajas competitivas y alcanzar tus objetivos de negocio. En Tendencia Investigación de Mercados, podemos ayudarte.