Las encuestas de satisfacción al cliente son uno de los mejores métodos para identificar qué tan felices se encuentran tus clientes con tus servicios y/o productos. Con la información obtenida podrás realizar los cambios necesarios para convertir la experiencia de tus clientes en un momento más positivo, ganando lealtad y haciendo más resiliente tu empresa frente a la competencia.
Los clientes que compran repetidamente en tu empresa no lo hacen por azar, sino por la experiencia de compra que les ofreces. Uno de los métodos más precisos para saber la calidad de la experiencia de compra de tus clientes es precisamente las encuestas de satisfacción, que junto con el Mystery Shopper, se vuelven los “termómetros” que te ayudarán a tomar decisiones más rápidas y en tiempo real.
¿Cuáles son algunas de las ventajas más importantes de las encuestas de satisfacción del cliente?
Si no sabes lo que piensan tus clientes, tienes menos probabilidades de retenerlos, deleitarlos y atraerlos para que realicen compras futuras.
Entre muchas otras ventajas, estas son algunas de las más importantes:
- Revelan áreas de oportunidad
Los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Con estos recursos obtendrás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o la de ventas.
- Permiten reconocer lo que estás haciendo bien
Sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, con el fin de establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.
Hubspot tiene un excelente artículo sobre cómo calcular el CSAT (link aquí).
- Enriquecen tus buyer personas
Podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal o buyer personas. Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que te ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos.
¿Qué es un buyer persona?
Un buyer persona o user persona es una construcción ficticia del cliente ideal de la empresa o proyecto. El buyer persona te ayuda a entender a tu cliente potencial, te acerca a sus verdaderas necesidades y preocupaciones, para que puedas comprender mejor cómo pueden tus productos o soluciones ayudar a tu cliente.
Aunque se trata de una representación ficticia está basada en datos reales que parten de la experiencia de usuarios reales, de investigación de mercados, información demográfica y de otros datos más subjetivos como son los retos, objetivos personales o desafíos a los que se enfrenta en su día a día el usuario.
El buyer persona es una herramienta muy eficaz para ayudarte a pensar en tu cliente ideal como una persona real. La creación de un buyer persona te ayudará a humanizar, conectarte con sus preocupaciones y con lo que realmente espera y necesita, a crear tu customer journey y, por lo tanto, a mejorar el marketing del producto.
- Favorecen la fidelización
Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, él sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea porque esté satisfecho desde el inicio o por alguna recomendación.
- Diferencían tu marca
Las empresas que usan encuestas de satisfacción y actúan positivamente conforme a la información recibida destacan de las demás y se nota. Hacerle caso a tus clientes es la manera más rápida a la diferenciación de tu marca y de la fidelización de tus clientes.
¿Cómo crear una encuesta de satisfacción al cliente efectiva?
Lo más importante al crear tu encuesta, es tener muy clara la información que quieres obtener. Trata de orientar las preguntas para comprender los distintos puntos en la experiencia de tu cliente.
Por ejemplo, si deseas conocer la satisfacción de tus clientes con los precios y además obtener comentarios sobre la experiencia de compra puedes utilizar las siguientes preguntas:
- ¿Qué tan satisfecho estás con el precio de nuestro producto/servicio?
- ¿Qué tan satisfecho estás con el producto que recibiste?
- ¿Crees que la relación calidad-precio de nuestro producto/servicio es buena?
O bien, puedes buscar información sobre la satisfacción general del cliente:
- ¿Qué sugerirías para ayudarnos a mejorar nuestro producto?
- Califica tu satisfacción general con la experiencia de compra que recibiste.
- En una escala del 1 al 10 ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro servicio/producto?
La clave para crear una excelente encuesta de satisfacción del cliente es comenzar con tu objetivo en mente. El objetivo de tu encuesta es la guía que te ayudará a generar un cuestionario que arroje la información que tu empresa necesita.
Las herramientas que puedes utilizar para realizar tus encuestas de satisfacción:
Más importante que la herramienta, que puede ser desde el uso de pequeños cuestionarios hechos en papel, es el órden y el registro de los resultados.
Nosotros te recomendamos que tu cuestionario sea el más práctico y fácil posible. Por ejemplo, si vas a hacer una encuesta de satisfacción para un restaurante, lo más práctico será usar cuestionarios impresos en papel con preguntas muy rápidas. Por otro lado, si ofreces productos o servicios mucho más complejos, que requieran realizar preguntas más específicas y especializadas, necesitarás el uso de un software especializado.
Otro aspecto importante es el número de encuestas que vas a realizar y la cantidad de información a analizar. Google Forms es una excelente herramienta en este caso ya que funciona para todo tipo de negocio y es gratis (solo tienes que tener una cuenta en Google). Sin embargo, también hay otro tipo de herramientas como SurveyMonkey, Typeform, Hubspot u OpnForm. Elige con la que más te sientas cómodo(a).
Lo más importante es la estructura de las encuestas y el uso que haces de la información
Un error muy común, es fijarse demasiado en la herramienta y descuidar la estructura de tu encuesta de satisfacción y el uso que harás con la información recolectada. Recuerda que la tecnología sólo es tan buena como los procesos que fundamentan el uso de ésta. Dale prioridad a la visión y los objetivos que tu empresa requiere, antes de la tecnología a usar.
El Mystery Shopper como un complemento a las encuestas de satisfacción del cliente.
Tanto el Mystery Shopper como las encuestas de satisfacción al cliente pueden proporcionar información valiosa sobre la experiencia del cliente, pero desde diferentes perspectivas y con diferentes niveles de detalle. Una estrategia de investigación de mercado eficaz podría incluir tanto el uso de Mystery Shoppers como el de encuestas de satisfacción al cliente.
Abajo, ponemos una breve descripción de cada herramienta.
Mystery Shopper:
- Perspectiva del cliente: Un Mystery Shopper es un individuo entrenado para actuar como un cliente regular y evaluar la experiencia de compra desde la perspectiva del cliente. Esto puede incluir la calidad del servicio al cliente, la limpieza de la tienda, el tiempo de espera en la caja, etc.
- Evaluación en tiempo real: Un Mystery Shopper realiza su evaluación en tiempo real. Esto significa que la empresa obtiene información sobre cómo se están manejando las interacciones con los clientes en el momento en que están sucediendo.
- Evaluación directa: La evaluación realizada por un Mystery Shopper es más directa y puede ser más detallada que una encuesta de satisfacción al cliente. Pueden evaluar aspectos específicos de la experiencia del cliente que un cliente regular puede no notar o recordar.
Encuesta de Satisfacción al Cliente:
- Feedback del cliente: Las encuestas de satisfacción al cliente recopilan feedback directamente de los clientes después de que han interactuado con la empresa. Este feedback puede ser más amplio y variado, ya que se basa en las experiencias de una gran cantidad de clientes.
- Percepción del cliente: Las encuestas de satisfacción al cliente pueden dar a las empresas una idea de cómo se perciben a sí mismas. Esto puede ser útil para entender la imagen de la marca y cómo se compara con la competencia.
- Oportunidad de seguimiento: Las encuestas de satisfacción al cliente proporcionan una oportunidad para el seguimiento. Si un cliente informa de una mala experiencia, la empresa puede ponerse en contacto con él para tratar de resolver el problema.
Por último, por lo general las encuestas de satisfacción al cliente suelen ser menos costosas para realizarse, ya que un trabajo de Mystery Shopper generalmente requiere una especialización mayor tanto en la realización como en la extracción de información. Por ello recomendamos para éste último tipo de investigación acercarse a una empresa de mystery shopper con experiencia probada.
Conclusión.
Las encuestas de satisfacción son una herramienta poderosa para las empresas y son tu guía hacia experiencias de compra más satisfactorias y productos más exitosos. Por otro lado, son fáciles de realizar y no requieres un costo adicional para hacerlas (algunas herramientas como ya vimos son gratuitas). Si tu negocio tiene el tamaño considerable, te recomendamos acercarte a agencias de investigación de mercados como TendenciaIM que te podrán asesorar en la generación de las encuestas, la recolección de datos, e igualmente importante, el análisis experto de los mismos.