El Mystery Shopper es una gran herramienta para detectar dentro de tu empresa, de una manera honesta, por ello es y seguirá siendo usada por las top 500 empresas Fortune, para tener una visión interna del desempeño de sus empleados y si cumplen o no con las expectativas de la marca al interactuar con sus clientes, o en todo caso, si se desea conocer el desempeño de la actual competencia.
Mientras que la investigación cuantitativa trata con números y estadísticas, la investigación cualitativa trata con palabras y significados. Ambas son herramientas poderosas para obtener diferentes tipos de información del mercado y de nuestros clientes, y saber sus diferencias ayudará a elegir la mejor opción de estudio para tu negocio.
Antes de continuar, ayuda hacerse las siguientes preguntas para saber si tu empresa necesita de los servicios de una agencia de Mystery Shopper:
¿Sabes cómo se está desempeñando tu equipo de trabajo cuando atiende a tus clientes?
¿Sé cuándo mis clientes reciben un servicio deficiente?
¿Tengo datos correctos e informes sobre mi servicio, o estoy a “ciegas”?
¿Conozco cómo se compara mi servicio con el de la competencia?
¿La experiencia de servicio a mis clientes es buena y estandarizada en todos los canales: punto de venta, atención telefónica, website, etc.?
El Mystery Shopper o cliente misterioso, es una metodología de investigación de mercados que consiste en que un investigador se haga pasar por un cliente, para evaluar el servicio y la experiencia de compra que reciben los clientes de una determinada empresa en un ambiente natural.
Gracias a escenarios planteados, se pueden conocer las reacciones y respuestas del personal ante acciones poco comunes, resolución de problemas y tiempos de respuesta.
El resultado final es una guía para tomar acciones inmediatas que tendrán un gran impacto en el servicio y la experiencia de compra de tus clientes.
Según un reporte de Accenture, tan sólo en Estados Unidos, el 52% de los consumidores cambiaron de proveedores el último año, provocando una pérdida para esas empresas de 1.6 billones de dólares. Mientras muchos ven una gran amenaza, hay quienes ven en esta tendencia una gran oportunidad de obtener más clientes usando herramientas que les permitan medir su desempeño y compararlo con el de la competencia; en otras palabras, usando el Mystery Shopper.
Con el avance de la tecnología, los puntos de contacto con el cliente han crecido; siendo el de mayor crecimiento el contacto virtual que hacen en nuestras redes sociales o en nuestro sitio web. La pandemia aceleró esta interacción y hoy más que nunca vigilar que nuestros clientes tengan una buena experiencia de compra en nuestros canales virtuales, se ha vuelto fundamental para cumplir con las expectativas de nuestros clientes.
El Mystery Shopper Virtual u online, es la extensión de la herramienta mystery shopper en el ámbito digital, donde principalmente se busca evaluar los tiempos de respuesta, medir la atención del servicio, de la información proporcionada, del seguimiento post venta, entre otros.
Tus empleados son el puente entre el cliente y el producto o servicio que brindas. Ellos tienen acceso a información sobre tu producto o servicio, que dependiendo cómo se comparte, puede afectar positiva o negativamente la decisión de compra y lealtad de un cliente. La implementación de un buen programa de compras misteriosas hará saber a tus empleados si necesitan mayor preparación para brindar una interacción superior con todos los que ingresen a tu tienda o visiten tu website o red social.
El Mystery Shopper ofrece una perspectiva imparcial y de afuera hacia adentro de cómo operan tus empleados a diario. En una organización, puede ser difícil determinar qué tan bien se desempeñan los empleados diariamente. Además, es posible que no tenga los medios para monitorear el desempeño de los empleados en sus diversas ubicaciones o canales. La información recopilada de la investigación, es valiosa para el liderazgo y los empleados de primera línea, porque ayuda a señalar las áreas que necesitan mejoras.
Descubre cómo se desempeña la competencia desde la atención a clientes hasta la investigación a detalle de su oferta comercial. Conforme a esta información, podrás empezar a ajustar la experiencia del cliente de tu empresa para satisfacer los siempre cambiantes deseos de tus clientes y colocarte por encima de la competencia tanto en servicio como en oferta comercial.
Evalúa tu servicio al cliente de manera objetiva.
Detecta cuándo y dónde está ocurriendo un mal servicio al cliente.
Obtén información valiosa de tus empleados.
Descubre el desempeño real de tus colaboradores.
La respuesta es sí; no importa el ramo en el que te encuentres, el mystery shopper siempre es una herramienta valiosa. Sin embargo, hay diversos métodos de Mystery Shopper que funcionan mejor en algunas industrias.
Los métodos más populares son:
Es cuando un comprador misterioso o mystery shopper visita un establecimiento, bajo un escenario predeterminado, con el fin de evaluar el servicio y políticas que sigue el personal a cargo.
Los mystery shopper presenciales, son excelentes para las empresas en las que un comprador puede presentarse como un cliente potencial sin despertar sospechas. Como resultado, son utilizados principalmente por las siguientes industrias:
Una alternativa de visitar físicamente una ubicación, es que los compradores secretos llamen a un negocio. Este tipo de compras misteriosas se usa mucho para evaluar los centros de llamadas, sin embargo, ninguna empresa a la que se pueda contactar por teléfono debe pasarla por alto, ya que es importante que sus clientes tengan el mismo nivel de experiencia, independientemente de cómo interactúen con su marca.
Para el mystery shopper telefónico, pueden emplearse diversos escenarios, desde completar una compra remota hasta simplemente llamar para obtener información adicional. Este tipo de compras secretas es utilizado principalmente por las siguientes industrias:
Las compras en línea han ido en constante aumento y no muestran signos de retroceso, lo que hace que este tipo de programa sea cada vez más importante.
El virtual mystery shopper evalúa qué tan receptiva es una empresa en línea, qué tan fácil es navegar por su sitio web o cómo interactúan con los clientes en las redes sociales. Al igual que las compras misteriosas telefónicas, ninguna marca con presencia digital debe pasar por alto las compras misteriosas virtuales, pero las siguientes industrias las utilizan con mayor frecuencia:
Muchas empresas requieren múltiples tipos de compras misteriosas para medir con precisión la experiencia general del cliente (CX). Como mencionamos al principio, su programa de compras misteriosas debe reflejar cómo sus clientes interactúan con su marca.
Este método es excelente para evaluar métodos de compra alternativos, como el delivery y la entrega de productos a terceros. Las compras misteriosas híbridas involucran compradores secretos que siguen un viaje completo del cliente, desde Internet hasta el teléfono y una experiencia en vivo.
Dependiendo de la naturaleza y el tamaño de su negocio, muchas empresas se benefician de las tiendas misteriosas híbridas, pero las siguientes industrias las utilizan con mayor frecuencia:
El mystery shopper es una herramienta indispensable para mejorar la experiencia que los clientes tienen con una empresa. Esperamos que esta guía te ayude a comprobar cómo un buen programa de compras misteriosas puede contribuir al desarrollo de tu negocio, ya sea uno muy grande o una empresa pequeña que aún está creciendo.
