Tener claras las necesidades del mercado y entender cómo satisfacerlas es apenas una parte de lo que constituye una ventaja competitiva para tu empresa. La verdad es que, para destacar entre la competencia, también debes conocer los pain points de tus clientes. Es decir, todo aquello que les molesta, genera incertidumbre, representa una carencia o no les permite alcanzar un objetivo.
Pensando en la importancia de la información que habilita a las empresas para corregir estos aspectos, explicaremos con más detalle qué son los pain points, cómo se clasifican y qué estrategias de investigación de mercados puedes implementar para usar este conocimiento a favor de tu negocio.
¿Qué son los pain points en marketing y por qué es fundamental identificarlos?
Los pain points en marketing no son necesidades en un sentido estricto, sino más bien problemas que el cliente encuentra en su interacción con la oferta de productos o servicios disponible. Nos referimos a dificultades para hacer una compra en línea, solicitar una factura o encontrarse con falta de asistencia técnica, particularmente si nos referimos empresas con modelos de negocio innovadores.
Pero si hablamos de pain points, los ejemplos no se limitan al entorno digital; también podemos considerar como tales los costos elevados con relación a los de la competencia, cuando no existe un diferenciador claro y convincente o productos que incumplen con las expectativas generadas por las marcas.
Estos son los tipos de pain points que pueden experimentar tus clientes
Saber cómo se clasifican los puntos de dolor que inciden de manera negativa en la experiencia de tus clientes es el primer paso para crear soluciones efectivas. Los más comunes son los siguientes:
- Problemas de uso
Aparecen cuando el producto o servicio no funciona como debería, es de mala calidad o no es fácil utilizarlo. Esto también incluye trámites engorrosos que provocan desmotivación.
- Relación precio/calidad que se percibe como inadecuada
Se presenta cuando los consumidores llegan a la conclusión de que lo que reciben no justifica el precio. Lo anterior puede deberse a que los precios son elevados con relación a los de la competencia, se han aplicado cargos adicionales, las promociones son confusas, no se respetan o se dispone de pocas alternativas de pago.
- Dificultades para hacer la compra
Son complicaciones por las que pasan los usuarios al momento de pagar sus compras. En esta categoría entran los formularios difíciles de completar, las páginas web que dificultan el proceso, la espera injustificada o las respuestas ineficaces por parte de servicio al cliente.
- Desconexión emocional respecto a la marca
A veces, el dolor no radica en el costo o el funcionamiento de los productos y servicios, sino en la falta de identificación con las marcas, debido a la percepción de que estas no conocen o aprecian al mercado, situación que puede tener causas como la falta de personalización o una comunicación deficiente.
- Desconfianza o inseguridad
Los consumidores pueden desconfiar de la marca debido a factores como políticas confusas, falta de reseñas del producto o servicio, malos comentarios o dudas respecto al tratamiento de datos personales o bancarios. Esto dificulta la decisión de compra y puede ser el motivo por el que las empresas opten por realizar una investigación de mercados sobre ventas bajas.
Investigación de mercados cualitativa y cuantitativa para detectar los dolores del cliente
Identificar los puntos de dolor de tus clientes es indispensable para mejorar su experiencia y consolidar el vínculo con la marca. Para alcanzar este objetivo, presentamos algunas estrategias de investigación de mercados cualitativa y cuantitativa a las que solemos recurrir para detectar pain points y precisar estrategias de solución:
Análisis de datos de servicio al cliente
Estudiar cuidadosamente los historiales de comunicación es útil para detectar problemas que se repiten. Para ello, es conveniente revisar los correos electrónicos, chats, grabaciones de llamadas y demás medios de contacto. Esto, teniendo en consideración que, con frecuencia, los clientes expresan su malestar, dudas o inconformidades a través de dichos canales.
Entrevistas directas y aplicación de encuestas
Estos métodos permiten obtener información sobre lo que necesitan o las dificultades que experimentan tus clientes de forma directa y tan detallada como lo decidas.
Revisión de comentarios y reseñas en los canales de la marca
Las dudas, quejas y comentarios negativos son un material del que se puede sacar mucha información útil. Por ello, conviene monitorear todas las comunicaciones a través de redes sociales, foros o plataformas digitales.
Estudios de usabilidad
Analizar si tu sitio web o aplicación es fácil de usar y verificar que los procesos se lleven a cabo de forma intuitiva y con rapidez, es básico. Las pruebas de usabilidad ayudan a detectar cuando esto no ocurre así y entregan las claves para mejorar la experiencia del cliente al navegar por tu app o sitio web, hacer una compra o presentar cualquier tipo de solicitud.
Análisis del comportamiento del usuario en apps o sitios web
Los datos arrojados por instrumentos como mapas de calor, grabaciones y estadísticas sobre las visitas de usuarios al sitio web y datos sobre la navegación, hacen posible identificar en qué momento del proceso existe alguna dificultad que impida la compra.
Análisis de la competencia
Entender la manera en que la competencia responde a las necesidades de tus clientes puede arrojar luz sobre lo que hay que mejorar en el servicio y en los procesos internos de la empresa. Además, un estudio de este tipo ampliará tu conocimiento del mercado y contribuirá a encontrar el diferenciador de tu marca.
Análisis de métricas de conversión y resultados de ventas
También es importante analizar los resultados de ventas y el número de visitas al sitio web que se convierten en transacciones reales. Si detectamos que los clientes desisten del proceso de compra en un punto específico, esto podría indicar que encuentran dificultades en ese momento del viaje. Analizar los datos relacionados con este fenómeno es crucial para corregir errores y evitar que los usuarios abandonen sus carritos de compra o lo que es más preocupante… que decidan no volver.
Tendencia IM: tu aliado para convertir los dolores del cliente en tu ventaja competitiva
Entender en profundidad los problemas de los clientes es la base para la creación de nuevos productos y servicios o el perfeccionamiento de los que ya forman parte de tu oferta. Si bien existen diversos caminos para obtener esta información, la mejor alternativa siempre será contar con un aliado en la investigación de mercados cualitativa y cuantitativa. En Tendencia IM, desarrollamos análisis dentro de ambas categorías desde un enfoque consultivo, por lo que, más que entregar datos, proveemos los insights que te permitirán hacer de la solución a los pain points de tus clientes, una ventaja competitiva.