La investigación de mercados no termina con el lanzamiento de una campaña o producto luego de haber estudiado su potencial impacto en profundidad. De hecho, un momento definitivo en el análisis es la evaluación del feedback de clientes.
En este punto, se confirman o descartan todas las estimaciones sobre el resultado de los esfuerzos de marketing y la recepción de los productos a partir de un conocimiento real de la experiencia del usuario.
Esta información permite a las empresas definir estrategias para mejorar su oferta, además de que buscar la retroalimentación hace sentir valorados a sus clientes.
Sin embargo, las técnicas que utilices para obtener feedback de clientes son tan importantes como el producto o servicio que entregas. Por ello, en esta ocasión presentaremos algunas técnicas efectivas para conocer la opinión de tu mercado objetivo posteriormente a la compra.
El feedback de clientes: pieza clave en el éxito de las marcas
La función que cumple el feedback de clientes es brindar información sobre sus necesidades, expectativas y, a partir de ello, identificar futuras tendencias de consumo. Esto permitirá tomar las medidas necesarias para mantener vigente el mensaje, la imagen de tu marca y lo más importante: mantendrá la relevancia del producto o servicio.
Sin embargo, no siempre es sencillo lograr el feedback de clientes post experiencia de compra. Esto se debe a que ellos suelen estar enfocados en el propio interés y no en todos los casos consideran que dejar un comentario o retroalimentación sea parte del proceso de compra o de su rol.
En muchos casos, los clientes no tienen tiempo para emitir comentarios sobre productos o servicios, bien sea por temas de agenda o por sentirse incómodos al expresar su opinión en un contexto en el que pueden verse relativamente expuestos, como en el caso de las entrevistas o encuestas presenciales o telefónicas. No obstante, en una investigación de mercados sobre ventas bajas, por ejemplo, esta información es crucial para encontrar los errores y redefinir la estrategia de negocio.
Razones por las que es necesaria la retroalimentación de clientes
Si ahondamos sobre la importancia del feedback de clientes y aplicamos las técnicas apropiadas para recabar información, encontraremos más que simples respuestas.
De esta manera se llega a un mejor entendimiento de lo que se espera de la marca, cómo mejorar los procesos dentro de la organización y qué cosas deben cambiar para alinearse con la realidad y necesidades del consumidor.
Con más detalles, estas son algunas de las razones para buscar retroalimentación, incluso antes de sospechar que algo va mal en la empresa que estamos analizando:
1. Permite comprender en profundidad el rendimiento de los productos y servicios
Cuando el rendimiento se analiza en términos cuantitativos, es posible saber si el producto o servicio se está vendiendo, pero no conocer las causas por las que está teniendo ese nivel de aceptación o rechazo. En cambio, una investigación cualitativa a partir del feedback de tus clientes puede entregar respuestas más descriptivas sobre los resultados que estás observando.
Si bien puedes buscar las fallas internamente, la opinión de tus clientes te dará información clave sobre por qué el producto o servicio es exitoso, deja de serlo o se vuelve popular, lo que contribuye a un proceso de mejora continua.
2. Mejora los procesos en la organización
Al recibir feedback de los clientes, es posible mejorar la atención que se les brinda y la experiencia general del comprador. Esta información te ayuda a optimizar cada aspecto, desde la calidad y características de los productos hasta la eficacia del soporte.
3. Perspectiva ampliada sobre el potencial del negocio
La diversidad de opiniones de los clientes puede arrojar luz sobre distintas áreas de oportunidad y contribuir a la generación de ideas innovadoras e inclusivas para impulsar el crecimiento de la empresa.
4. Contribuye a la fidelización de clientes
Para fidelizar es necesario hacer sentir escuchados a quienes ya prefieren a la marca, prestar atención a sus comentarios y encontrar alternativas para agradecer el feedback de tus clientes. Esto fomentará la recompra o hará de tu negocio el lugar de elección de los consumidores.
Por el contrario, la falta de respuesta y las malas experiencias figuran entre los motivos principales por los que las que los clientes abandonan la marca y por los que, comúnmente, se realiza una investigación de mercados sobre ventas bajas. Lo mejor, en cualquier caso, es prevenir apostando por investigaciones que abarquen todo el ciclo del consumidor.
Estrategias para obtener feedback de clientes
La retroalimentación puede ser directa cuando el cliente entrega sus comentarios o respuestas a través de canales que la empresa le ha proporcionado con este objetivo (encuestas de satisfacción que se envían por chat o por correo electrónico) o indirecta, cuando el cliente hace saber su opinión a través del sitio web o los canales digitales de la marca.
Si bien estas opiniones pueden no ser solicitadas, ni positivas a veces, siempre serán útiles, por lo que en todos los casos se les debe prestar atención y existen tres, en particular, en los que las marcas deberían solicitar el feedback:
- Después de un lanzamiento de producto, servicio o línea de productos.
- Luego de notar cambios drásticos en el desempeño de productos y servicios.
- Cuando se registra un estancamiento en la venta de productos o servicios.
Para entender estas dinámicas, hay diversas formas de obtener feedback de clientes. A continuación, compartimos algunas de las más efectivas:
Entrevistas al cliente
Para aplicar esta estrategia, es útil enfocarse en nichos específicos y segmentar a los clientes. Lo anterior significa identificar grupos de clientes con características y necesidades similares, y dirigir tus esfuerzos de feedback hacia ellos.
Además, es importante que las entrevistas sean personalizadas, nunca conducidas por un bot. De esta manera, se transmite a los clientes que se les valora y se considera su opinión. Estas son algunos canales para la aplicación de encuestas que puedes utilizar:
Correos electrónicos
Una vez que el cliente ha adquirido tu producto o servicio, es posible enviarle un cuestionario por correo electrónico para obtener feedback. Para ello, hay diversas herramientas que no solo ayudan a crear estas encuestas, sino a automatizar el proceso de envío.
Monitoreo y análisis de las redes sociales de la marca
Las redes sociales se han convertido en los canales de comunicación más importantes para las empresas, pero no solo en lo que respecta a la promoción de productos y servicios, sino al conocimiento real de los clientes.
Sus principales ventajas son la accesibilidad, eficacia y la interacción directa con los consumidores. Esto ofrece a las empresas información clave sobre las experiencias y percepciones de sus clientes.
En este punto es muy importante responder con rapidez a los comentarios negativos de los usuarios, ya que suelen incluir consultas o solicitudes que requieran una acción o comentario oportuno.
Además de la interacción con los clientes, el seguimiento de la actividad en redes ayuda a identificar tendencias y eventos que podrían suponer riesgos.
Implementación de un software de NPS
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que permite medir la lealtad de los clientes. Emplea una escala del 1 al 10 para evaluar si ellos recomendarían a la marca. Así, mientras que las puntuaciones bajas indican clientes insatisfechos, las medias hablan de clientes neutrales y las altas, de clientes promotores. Este tipo de encuestas es fácil de aplicar y no consume mucho tiempo, por lo que aumenta la probabilidad de obtener feedback. Algunas herramientas para implementar esta estrategia son SurveyMonkey, SurveySparrow, Promoter.io, Wootric y Delighted.
Creación de un apartado de encuestas en el sitio web
Aprovechar el sitio web de la marca para que los clientes compartan sus experiencias es una buena manera de obtener un feedback honesto y útil. Para ello, puedes utilizar ventanas emergentes después de la compra y solicitar opiniones sobre la experiencia de compra, especialmente en lo que respecta a la atención al usuario.
Como puedes ver, la investigación de mercados no concluye antes del lanzamiento de nuevos productos; se trata de un proceso que puede acompañar las distintas etapas de la relación con clientes, siendo una herramienta fundamental para que las empresas logren un buen posicionamiento en el mercado en el largo plazo.