{"id":711,"date":"2024-03-26T15:50:12","date_gmt":"2024-03-26T15:50:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/?p=711"},"modified":"2024-03-26T15:53:11","modified_gmt":"2024-03-26T15:53:11","slug":"mejora-el-servicio-al-cliente-con-encuestas-de-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/mejora-el-servicio-al-cliente-con-encuestas-de-satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"Mejora el servicio al cliente con encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"
\"Encuestas<\/figure>\n\n\n

Las encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente son uno de los mejores m\u00e9todos para identificar qu\u00e9 tan felices se encuentran tus clientes con tus servicios y\/o productos. Con la informaci\u00f3n obtenida podr\u00e1s realizar los cambios necesarios para convertir la experiencia de tus clientes en un momento m\u00e1s positivo, ganando lealtad y haciendo m\u00e1s resiliente tu empresa frente a la competencia.<\/p>\n\n\n\n

Los clientes que compran repetidamente en tu empresa no lo hacen por azar, sino por la experiencia de compra que les ofreces. Uno de los m\u00e9todos m\u00e1s precisos para saber la calidad de la experiencia de compra de tus clientes es precisamente las encuestas de satisfacci\u00f3n, que junto con el Mystery Shopper, se vuelven los \u201cterm\u00f3metros\u201d que te ayudar\u00e1n a tomar decisiones m\u00e1s r\u00e1pidas y en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son algunas de las ventajas m\u00e1s importantes de las encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Si no sabes lo que piensan tus clientes, tienes menos probabilidades de retenerlos, deleitarlos y atraerlos para que realicen compras futuras. <\/p>\n\n\n\n

Entre muchas otras ventajas, estas son algunas de las m\u00e1s importantes: <\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Revelan \u00e1reas de oportunidad <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Con estos recursos obtendr\u00e1s una retroalimentaci\u00f3n precisa con la que podr\u00e1s dar una atenci\u00f3n \u00f3ptima y comunicar algunas recomendaciones espec\u00edficas a otras \u00e1reas, como la de dise\u00f1o de productos o la de ventas.<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Permiten reconocer lo que est\u00e1s haciendo bien<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Sabr\u00e1s cu\u00e1les son los aspectos que m\u00e1s agradan a tus clientes, con el fin de establecer una gu\u00eda de buenas pr\u00e1cticas y replicar los \u00e9xitos en otros proyectos.<\/p>\n\n\n\n

      Hubspot tiene un excelente art\u00edculo sobre c\u00f3mo calcular el CSAT (link aqu\u00ed).<\/p>\n\n\n\n

        \n
      1. Enriquecen tus buyer personas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        Podr\u00e1s agregar caracter\u00edsticas, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal o buyer personas. Adem\u00e1s, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que te ayudar\u00e1 a crear campa\u00f1as y modelos de atenci\u00f3n cada vez m\u00e1s precisos.<\/p>\n\n\n\n

        \u00bfQu\u00e9 es un buyer persona?\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        \"Buyer<\/figure>\n\n\n\n

        Un buyer persona o user persona es una construcci\u00f3n ficticia del cliente ideal de la empresa o proyecto. El buyer persona te ayuda a entender a tu cliente potencial,<\/strong> te acerca a sus verdaderas necesidades y preocupaciones, para que puedas comprender mejor c\u00f3mo pueden tus productos o soluciones ayudar a tu cliente.<\/p>\n\n\n\n

        Aunque se trata de una representaci\u00f3n ficticia est\u00e1 basada en datos reales que parten de la experiencia de usuarios reales, de investigaci\u00f3n de mercados, informaci\u00f3n demogr\u00e1fica y de otros datos m\u00e1s subjetivos como son los retos, objetivos personales o desaf\u00edos a los que se enfrenta en su d\u00eda a d\u00eda el usuario.<\/p>\n\n\n\n

        El buyer persona es una herramienta muy eficaz para ayudarte a pensar en tu cliente ideal como una persona real. La creaci\u00f3n de un buyer persona te ayudar\u00e1 a humanizar, conectarte con sus preocupaciones y con lo que realmente espera y necesita, a crear tu customer journey y, por lo tanto, a mejorar el marketing del producto.<\/p>\n\n\n\n

          \n
        1. Favorecen la fidelizaci\u00f3n<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

          <\/strong>Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, \u00e9l sabr\u00e1 que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es m\u00e1s probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea porque est\u00e9 satisfecho desde el inicio o por alguna recomendaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

            \n
          1. Diferenc\u00edan tu marca<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

            Las empresas que usan encuestas de satisfacci\u00f3n y act\u00faan positivamente conforme a la informaci\u00f3n recibida destacan de las dem\u00e1s y se nota. Hacerle caso a tus clientes es la manera m\u00e1s r\u00e1pida a la diferenciaci\u00f3n de tu marca y de la fidelizaci\u00f3n de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n

            \u00bfC\u00f3mo crear una encuesta de satisfacci\u00f3n al cliente efectiva?<\/h2>\n\n\n\n

            Lo m\u00e1s importante al crear tu encuesta, es tener muy clara la informaci\u00f3n que quieres obtener. Trata de orientar las preguntas para comprender los distintos puntos en la experiencia de tu cliente. <\/p>\n\n\n\n

            Por ejemplo, si deseas conocer la satisfacci\u00f3n de tus clientes con los precios y adem\u00e1s obtener comentarios sobre la experiencia de compra puedes utilizar las siguientes preguntas:<\/p>\n\n\n\n

              \n
            • \u00bfQu\u00e9 tan satisfecho est\u00e1s con el precio de nuestro producto\/servicio?<\/li>\n\n\n\n
            • \u00bfQu\u00e9 tan satisfecho est\u00e1s con el producto que recibiste?<\/li>\n\n\n\n
            • \u00bfCrees que la relaci\u00f3n calidad-precio de nuestro producto\/servicio es buena?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

              O bien, puedes buscar informaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n general del cliente:<\/p>\n\n\n\n

                \n
              •   \u00bfQu\u00e9 sugerir\u00edas para ayudarnos a mejorar nuestro producto?<\/li>\n\n\n\n
              •   Califica tu satisfacci\u00f3n general con la experiencia de compra que recibiste.<\/li>\n\n\n\n
              •   En una escala del 1 al 10 \u00bfQu\u00e9 tan satisfecho est\u00e1s con nuestro servicio\/producto?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

                La clave para crear una excelente encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente es comenzar con tu objetivo en mente. El objetivo de tu encuesta es la gu\u00eda que te ayudar\u00e1 a generar un cuestionario que arroje la informaci\u00f3n que tu empresa necesita.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

                Las herramientas que puedes utilizar para realizar tus encuestas de satisfacci\u00f3n:<\/h2>\n\n\n\n

                M\u00e1s importante que la herramienta, que puede ser desde el uso de peque\u00f1os cuestionarios hechos en papel, es el \u00f3rden y el registro de los resultados.<\/p>\n\n\n\n

                Nosotros te recomendamos que tu cuestionario sea el m\u00e1s pr\u00e1ctico y f\u00e1cil posible. Por ejemplo, si vas a hacer una encuesta de satisfacci\u00f3n para un restaurante, lo m\u00e1s pr\u00e1ctico ser\u00e1 usar cuestionarios impresos en papel con preguntas muy r\u00e1pidas. Por otro lado, si ofreces productos o servicios mucho m\u00e1s complejos, que requieran realizar preguntas m\u00e1s espec\u00edficas y especializadas, necesitar\u00e1s el uso de un software especializado.<\/p>\n\n\n\n

                Otro aspecto importante es el n\u00famero de encuestas que vas a realizar y la cantidad de informaci\u00f3n a analizar. Google Forms es una excelente herramienta en este caso ya que funciona para todo tipo de negocio y es gratis (solo tienes que tener una cuenta en Google). Sin embargo, tambi\u00e9n hay otro tipo de herramientas como SurveyMonkey, Typeform, Hubspot u OpnForm. Elige con la que m\u00e1s te sientas c\u00f3modo(a).<\/p>\n\n\n\n

                Lo m\u00e1s importante es la estructura de las encuestas y el uso que haces de la informaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n

                Un error muy com\u00fan, es fijarse demasiado en la herramienta y descuidar la estructura de tu encuesta de satisfacci\u00f3n y el uso que har\u00e1s con la informaci\u00f3n recolectada. Recuerda que la tecnolog\u00eda s\u00f3lo es tan buena como los procesos que fundamentan el uso de \u00e9sta. Dale prioridad a la visi\u00f3n y los objetivos que tu empresa requiere, antes de la tecnolog\u00eda a usar.<\/p>\n\n\n\n

                El Mystery Shopper como un complemento a las encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente.\u00a0<\/h2>\n\n\n\n
                \"Mystery<\/figure>\n\n\n\n

                Tanto el Mystery Shopper como las encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente pueden proporcionar informaci\u00f3n valiosa sobre la experiencia del cliente, pero desde diferentes perspectivas y con diferentes niveles de detalle. Una estrategia de investigaci\u00f3n de mercado eficaz podr\u00eda incluir tanto el uso de Mystery Shoppers como el de encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

                Abajo, ponemos una breve descripci\u00f3n de cada herramienta.<\/p>\n\n\n\n

                Mystery Shopper:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

                  \n
                1. Perspectiva del cliente:<\/strong> Un Mystery Shopper es un individuo entrenado para actuar como un cliente regular y evaluar la experiencia de compra desde la perspectiva del cliente. Esto puede incluir la calidad del servicio al cliente, la limpieza de la tienda, el tiempo de espera en la caja, etc.<\/li>\n\n\n\n
                2. Evaluaci\u00f3n en tiempo real: <\/strong>Un Mystery Shopper realiza su evaluaci\u00f3n en tiempo real. Esto significa que la empresa obtiene informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo se est\u00e1n manejando las interacciones con los clientes en el momento en que est\u00e1n sucediendo.<\/li>\n\n\n\n
                3. Evaluaci\u00f3n directa:<\/strong> La evaluaci\u00f3n realizada por un Mystery Shopper es m\u00e1s directa y puede ser m\u00e1s detallada que una encuesta de satisfacci\u00f3n al cliente. Pueden evaluar aspectos espec\u00edficos de la experiencia del cliente que un cliente regular puede no notar o recordar.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                  Encuesta de Satisfacci\u00f3n al Cliente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

                    \n
                  1. Feedback del cliente:<\/strong> Las encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente recopilan feedback directamente de los clientes despu\u00e9s de que han interactuado con la empresa. Este feedback puede ser m\u00e1s amplio y variado, ya que se basa en las experiencias de una gran cantidad de clientes.<\/li>\n\n\n\n
                  2. Percepci\u00f3n del cliente:<\/strong> Las encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente pueden dar a las empresas una idea de c\u00f3mo se perciben a s\u00ed mismas. Esto puede ser \u00fatil para entender la imagen de la marca y c\u00f3mo se compara con la competencia.<\/li>\n\n\n\n
                  3. Oportunidad de seguimiento: <\/strong>Las encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente proporcionan una oportunidad para el seguimiento. Si un cliente informa de una mala experiencia, la empresa puede ponerse en contacto con \u00e9l para tratar de resolver el problema.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                    Por \u00faltimo, por lo general las encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente suelen ser menos costosas para realizarse, ya que un trabajo de Mystery Shopper generalmente requiere una especializaci\u00f3n mayor tanto en la realizaci\u00f3n como en la extracci\u00f3n de informaci\u00f3n. Por ello recomendamos para \u00e9ste \u00faltimo tipo de investigaci\u00f3n acercarse a una empresa de mystery shopper con experiencia probada.<\/p>\n\n\n\n

                    Conclusi\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

                    Las encuestas de satisfacci\u00f3n son una herramienta poderosa para las empresas y son tu gu\u00eda hacia experiencias de compra m\u00e1s satisfactorias y productos m\u00e1s exitosos. Por otro lado, son f\u00e1ciles de realizar y no requieres un costo adicional para hacerlas (algunas herramientas como ya vimos son gratuitas). Si tu negocio tiene el tama\u00f1o considerable, te recomendamos acercarte a agencias de investigaci\u00f3n de mercados como TendenciaIM que te podr\u00e1n asesorar en la generaci\u00f3n de las encuestas, la recolecci\u00f3n de datos, e igualmente importante, el an\u00e1lisis experto de los mismos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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