{"id":690,"date":"2024-03-05T16:22:17","date_gmt":"2024-03-05T16:22:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/?p=690"},"modified":"2024-03-05T17:08:13","modified_gmt":"2024-03-05T17:08:13","slug":"mystery-shopper-como-ventaja-competitiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/mystery-shopper-como-ventaja-competitiva\/","title":{"rendered":"Mystery shopper como ventaja competitiva"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde los a\u00f1os 40s las empresas han usado el mystery shopper como una herramienta para obtener informaci\u00f3n de su servicio en tiempo real y usarlo para obtener una ventaja competitiva. Desde entonces se ha popularizado y empresas como McDonalds, Ritz Carlton, Best Buy, entre otras lo han usado para mejorar su atenci\u00f3n al cliente y generar lealtad entre sus clientes.<\/p>\n\n\n<figure class=\"wp-block-post-featured-image\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1000\" height=\"667\" src=\"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image.png\" class=\"attachment-post-thumbnail size-post-thumbnail wp-post-image\" alt=\"Usa el mystery shopper como ventaja competitiva\" style=\"object-fit:cover;\" srcset=\"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image.png 1000w, https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-300x200.png 300w, https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-768x512.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/figure>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muchas personas creen que el Mystery Shopper s\u00f3lo se limita a ciertas industrias, espec\u00edficamente la hoteler\u00eda o la de servicios como restaurantes, sin embargo, \u00e9sta herramienta tambi\u00e9n se usa con \u00e9xito en la industria, espec\u00edficamente en empresas B2B (negocio a negocio). Sea cual sea la industria en la que tu empresa se encuentre, vale la pena saber un poco sobre los beneficios que el Mystery Shopper puede aportar a tu empresa, y conocer primero las cosas que impiden que entiendas a tu cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Primero lo primero. \u00bfC\u00f3mo saber si necesitas un servicio de Mystery Shopper?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muchos directores y emprendedores no sienten necesidad de usar el Mystery Shopper porque est\u00e1n muy de cerca con la operaci\u00f3n y atenci\u00f3n de su empresa. Sin embargo, un estudio de cliente misterioso (como se le llama en espa\u00f1ol), va m\u00e1s all\u00e1 por muchas razones, entre ellas el punto de vista de una agencia especializada en este servicio, que sabe exactamente qu\u00e9 buscar y qu\u00e9 no cuando se analiza un negocio desde la perspectiva de la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Algunos indicadores para saber qu\u00e9 necesitas evaluar el servicio de tu empresa son los siguientes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Tienes problemas o recibes quejas espec\u00edficas sobre tu negocio y \u00e9stas hablan de tu servicio (malas opiniones en redes sociales por ejemplo, quejas en el buz\u00f3n de sugerencias de tu negocio, etc).<\/li>\n\n\n\n<li>Necesitas una manera m\u00e1s sencilla de entender a tus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Te preguntas qu\u00e9 tan bien lo est\u00e1 haciendo tu empresa en cada punto de atenci\u00f3n a tus usuarios.<\/li>\n\n\n\n<li>Quieres una opini\u00f3n honesta sobre la calidad de tu servicio.<\/li>\n\n\n\n<li>Quieres saber el desempe\u00f1o de tu negocio con respecto a la competencia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00bfEs el servicio de cliente misterioso valioso para mi industria?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La respuesta corta es s\u00ed. No importa si tu negocio est\u00e1 enfocado a atender otros negocios (B2B) o va directamente hacia el consumidor final (B2C), la realidad es que en toda industria se trata con humanos, y como tal, queremos sentirnos atendidos y que somos importantes. Un servicio al cliente adecuado no s\u00f3lo mejorar\u00e1 tus ventas, sino tambi\u00e9n crear\u00e1 clientes leales, y la comunicaci\u00f3n que se genera con tus usuarios llega con informaci\u00f3n valiosa para tu industria. Informaci\u00f3n que puedes aprovechar para lanzar nuevos productos o servicios, detectar \u00e1reas de oportunidad en tu negocio y tomar mejores decisiones que impacten positivamente cada proceso de tu empresa.<br>El Mystery shopper es cada vez m\u00e1s reconocido como una herramienta para monitorear y mejorar los procesos de servicios y se ha convertido en un est\u00e1ndar para las multinacionales, bancos, aerol\u00edneas, hospitales, el comercio y por supuesto los servicios de hosteler\u00eda; incluso las peque\u00f1as y medianas empresas lo est\u00e1n aprovechando.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Algunos ejemplos de \u00e9xito en diferentes industrias son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>McDonalds (restaurante)<\/em>. La reconocida cadena de comida r\u00e1pida utiliza mystery shoppers, conocidos como &#8220;clientes misteriosos&#8221;, en sus restaurantes en todo el mundo para evaluar y mejorar su servicio al cliente, la calidad de los alimentos y el cumplimiento de las normas de la empresa. Los informes de los clientes misteriosos han ayudado a McDonald&#8217;s a identificar \u00e1reas de mejora y a implementar cambios, contribuyendo a su \u00e9xito global.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Best Buy (retail)<\/em>. Los mystery shoppers visitan las tiendas y luego proporcionan comentarios sobre la atenci\u00f3n al cliente, el conocimiento del producto por parte del personal y la eficiencia del proceso de compra. Estos insights han ayudado a Best Buy a mejorar su servicio al cliente, lo que a su vez ha mejorado su competitividad en el mercado.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Ritz-Carlton (hoteler\u00eda)<\/em>. El famoso hotel utiliza esta herramienta para evaluar la experiencia del cliente en sus hoteles. Los mystery shoppers se registran como hu\u00e9spedes y luego proporcionan feedback detallado sobre todo, desde el proceso de registro hasta la calidad de las habitaciones y el servicio de habitaciones. Estos informes han sido un componente clave en el compromiso de Ritz-Carlton con la excelencia en su servicio.<\/li>\n\n\n\n<li><em>HSBC (banco)<\/em>. Este banco global eval\u00faa sus procesos de atenci\u00f3n al cliente en sus sucursales en todo el mundo. Clientes Inc\u00f3gnitos realizan transacciones y luego proporcionan retroalimentaci\u00f3n sobre la eficiencia y la cortes\u00eda del personal, la velocidad del servicio y el cumplimiento de las pol\u00edticas bancarias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El crecimiento (justificado) de la industria del Mystery Shopper.<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"682\" src=\"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-1-1024x682.png\" alt=\"Servicios de Mystery Shopper en Mexico\" class=\"wp-image-692\" srcset=\"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-1-1024x682.png 1024w, https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-1-300x200.png 300w, https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-1-768x512.png 768w, https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-1.png 1100w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las compras misteriosas nacieron en los Estados Unidos en la d\u00e9cada de los 40s y han crecido para convertirse en un fen\u00f3meno completamente nuevo que actualmente vale m\u00e1s de $1.5 billones de d\u00f3lares y sigue creciendo.<br>Actualmente, cerca del 60% de las grandes empresas usan esta herramienta para diagnosticar oportunamente la calidad de su servicio, detectar problemas en sus procesos de atenci\u00f3n al cliente, y mejorar sus procesos de ventas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00c1reas de medici\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uno de los aspectos m\u00e1s importantes del cliente misterioso, es que vuelve hace a las empresas \u201cvoltear\u201d a ver a sus clientes y centrarse m\u00e1s en sus necesidades, monitoreando espec\u00edficamente al menos dos de las siguientes \u00e1reas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Satisfacci\u00f3n del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Quejas sobre el servicio<\/li>\n\n\n\n<li>Monitoreo sobre el desempe\u00f1o de su equipo de ventas<\/li>\n\n\n\n<li>Comparativa del servicio al cliente de tu negocio vs la competencia<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La importancia del mystery shopper en un an\u00e1lisis competitivo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En un mercado cada vez m\u00e1s competitivo, tener una visi\u00f3n objetiva del desempe\u00f1o de tu negocio y c\u00f3mo se comporta frente a la competencia se vuelve una herramienta estrat\u00e9gica para el an\u00e1lisis competitivo. El cliente misterioso ayuda en los siguientes puntos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Visi\u00f3n objetiva y realista de tu negocio.<\/em> Los empleados se comportan muy diferente cuando saben que est\u00e1n siendo observados por sus superiores. El cliente mystery shopper es la \u00fanica forma de saber realmente la calidad del servicio al cliente que se est\u00e1 ofreciendo de manera regular.<\/li>\n\n\n\n<li><em>An\u00e1lisis de la competencia<\/em>. Entre otras cosas, saber c\u00f3mo lo est\u00e1 haciendo la competencia, y te proveer\u00e1 de informaci\u00f3n valiosa acerca de sus pr\u00e1cticas y estrategias.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Identificaci\u00f3n de \u00e1reas de mejora<\/em>. Identifica problemas y \u00e1reas de oportunidad en tu servicio al cliente. Adem\u00e1s descubre si se est\u00e1n siguiendo los est\u00e1ndares establecidos, desde el mostrador hasta el nivel administrativo.<\/li>\n\n\n\n<li><em>Mejora la experiencia del cliente.<\/em> Al final, el mystery shopper s\u00f3lo es tan bueno como las acciones que se tomen de acuerdo a la informaci\u00f3n recibida. Lo que se hace con la informaci\u00f3n es la parte que le dar\u00e1 a tu negocio una ventaja competitiva.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00bfC\u00f3mo funciona el mystery shopper?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">B\u00e1sicamente, es cuando una empresa se hace pasar por un cliente para evaluar el servicio y la experiencia de compra que reciben tus clientes o los clientes de la competencia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gracias a los escenarios planteados, podemos conocer las reacciones y respuestas del personal ante acciones poco comunes, resoluci\u00f3n de problemas y tiempo de respuesta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La gran ventaja que una agencia de mystery shopper especializada ofrece es que cuentan ya con una gran experiencia en el ramo a evaluar, los procesos de atenci\u00f3n al cliente, y la calidad del servicio comparado con la competencia. Adem\u00e1s de que la persona que realiza la compra misteriosa est\u00e1 bien capacitada para evaluar<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En TendenciaIM por ejemplo, nuestro <a href=\"https:\/\/www.tendenciaim.com\/mystery-shopper\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">servicio de Mystery Shopper<\/a> adem\u00e1s ofrece un plan de acci\u00f3n para mejoras que ayuda como gu\u00eda para mejorar el desempe\u00f1o en los procesos de servicios de las empresas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El proceso del cliente misterioso<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En general, todo proceso de Mystery Shopper se divide en 5 partes. La correcta implementaci\u00f3n de \u00e9stos seis pasos son lo que distingue un buen proceso de uno malo. Normalmente, recomendamos apoyarse de agencias que ofrecen servicios de mystery shopper para que gu\u00eden y apoyen en cada etapa del proceso y den su opini\u00f3n experta sobre las acciones que habr\u00e1n de tomarse con la informaci\u00f3n obtenida.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Paso 1. Definici\u00f3n de objetivos.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Antes de iniciar con la evaluaci\u00f3n, el paso m\u00e1s importante es definir claramente los objetivos del programa de cliente misterioso, y saber con exactitud qu\u00e9 se quiere medir. Algunos ejemplos de objetivos precisos son:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Medir la estandarizaci\u00f3n del servicio de los empleados que se encuentran en el mostrador y en contacto directo con los usuarios (di\u00e1logos de venta, la manera en que resuelven una queja, etc).<\/li>\n\n\n\n<li>Revisar la efectividad de los programas de entrenamiento e identificar (y premiar) a los vendedores que est\u00e1n haciendo bien su trabajo.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Evitar robos, malas pr\u00e1cticas por parte de los empleados.<\/li>\n\n\n\n<li>Inspecci\u00f3n de la distribuci\u00f3n, limpieza y estado de las sucursales.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Identificaci\u00f3n de procesos internos que necesitan mejora<\/li>\n\n\n\n<li>&nbsp;Comparar desempe\u00f1o frente a competidores<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para el \u00e9xito de un programa de mystery shopper, es cr\u00edtico que los empleados est\u00e9n conscientes de los est\u00e1ndares de calidad de la empresa, y que sepan que el programa no va enfocado a castigar empleados, sino a mejorar procesos internos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote has-white-color has-black-background-color has-text-color has-background has-link-color wp-elements-61e71f9c4577c1ac00490f4362a6bb65\"><blockquote><p><strong>El \u00e9xito de un programa de mystery shopper depende de que los empleados est\u00e9n conscientes de los est\u00e1ndares de calidad de la empresa, y que sepan que el programa no va enfocado a castigar, sino a mejorar procesos internos.<\/strong><\/p><cite>Recomendaci\u00f3n<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Paso 2. Desarrollo de cuestionario<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una vez establecidos los objetivos, el siguiente paso es generar un cuestionario basado en los requerimientos del cliente (disponibilidad de producto, por ejemplo), en los requisitos de la organizaci\u00f3n (pol\u00edticas de la empresa, manejo de promociones y devoluciones, etc.).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las preguntas en el cuestionario deber\u00e1n ser lo m\u00e1s espec\u00edficas posible, c\u00f3mo por ejemplo \u00bfSe salud\u00f3 correctamente al cliente durante los primeros 30 seg. de su visita?, \u00bfSonri\u00f3 el vendedor durante la venta? etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La extensi\u00f3n del cuestionario depender\u00e1 mucho de la industria, pero tambi\u00e9n de los objetivos y usualmente no tarda m\u00e1s que el tiempo de transacci\u00f3n promedio del cliente. Usualmente, si se tarda m\u00e1s de lo normal, se arriesga a que el cliente misterioso sea descubierto, arriesgando todo el esfuerzo del programa de&nbsp; mystery shopper.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Otra parte importante de la elaboraci\u00f3n del cuestionario es la elecci\u00f3n de la cantidad y el n\u00famero de visitas que se har\u00e1n. \u00c9sto depende de la naturaleza del negocio, y tambi\u00e9n de la cantidad de sucursales y tama\u00f1o de la empresa. La elaboraci\u00f3n del cuestionario, junto con el planteamiento de objetivos son pilares para la evaluaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n usando clientes inc\u00f3gnitos; por eso es importante acercarse a agencias especializadas que puedan apoyarnos en el proceso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Paso 3. Selecci\u00f3n y entrenamiento del mystery shopper.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este paso es obvio, sin embargo no debe darse por sentado. Un cliente misterioso mal entrenado arriesga ser descubierto, pero tambi\u00e9n evita la correcta evaluaci\u00f3n, adem\u00e1s de omitir preguntas clave, que repercutir\u00e1n en el resultado final del proceso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Normalmente, las agencias especializadas en Mystery Shopper cuentan con gente previamente seleccionada y capacitada dependiendo de la industria a la que vayan dirigidos. Entre m\u00e1s especializada la industria, m\u00e1s preparaci\u00f3n y especializaci\u00f3n requerir\u00e1 la agencia a la que se vaya a contratar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Paso 4. Generar un plan de acci\u00f3n conforme los resultados obtenidos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un registro correcto junto con la evaluaci\u00f3n adecuada se vuelven cr\u00edticos para poder realizar un plan de acci\u00f3n efectivo. Muchas veces no es f\u00e1cil descubrir que se est\u00e1n haciendo mal las cosas (o que no son suficientemente buenas). En este punto muchos due\u00f1os de empresas o personal directivo de la organizaci\u00f3n deciden \u201cpasar por alto\u201d indicadores importantes sobre las \u00e1reas a mejorar, o por el contrario, tienden a actuar \u201ccastigando\u201d a los vendedores que salieron mal calificados. La realidad es que \u00e9stas formas de actuar s\u00f3lo afectan a la empresa a largo plazo y afectan los beneficios de la informaci\u00f3n obtenida. La clave est\u00e1 en ser cr\u00edticos y ver las \u00e1reas de oportunidad de una manera positiva.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ni la mejor agencia de cliente misterioso puede actuar por la organizaci\u00f3n evaluada; \u00e9ste paso depender\u00e1 completamente de la empresa y de un trabajo interno que genere un proceso lleno de optimismo y paciencia para aprovechar las oportunidades que arroje el reporte de mystery shopper.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Paso 6. Comunicaci\u00f3n correcta y mejora cont\u00ednua sobre los resultados obtenidos.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ser\u00e1 imperativo que los resultados del programa de mystery shopper sean comunicados con los empleados evaluados lo antes posible, esto para mejores resultados. Burger King, por ejemplo, pone los resultados de la evaluaci\u00f3n en el bolet\u00edn de sus restaurantes, mientras que otros comercios lo comunican abiertamente con sus colaboradores. Dar retroalimentaci\u00f3n inmediata ayuda a que los empleados mejoren la prestaci\u00f3n de sus servicios y env\u00eda un mensaje contundente a todos los empleados que la empresa est\u00e1 comprometida con la excelencia en el servicio. Algunas empresas recompensan a las sucursales\/empleados que obtengan la puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Por \u00faltimo \u00bfC\u00f3mo puedo usar el mystery shopper para obtener una ventaja competitiva?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-2.png\" alt=\"Mystery Shopper para obtener ventaja competitiva\" class=\"wp-image-693\" srcset=\"https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-2.png 1024w, https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-2-300x169.png 300w, https:\/\/www.tendenciaim.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-2-768x432.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Primeramente, se obtiene una ventaja competitiva al saber mediante datos objetivos y oportunos la situaci\u00f3n actual del negocio y c\u00f3mo se comporta frente a los competidores. \u00c9sta informaci\u00f3n ser\u00e1 importante para la mejora cont\u00ednua y la detecci\u00f3n de oportunidades en el \u00e1rea de servicio e incluso en la decisi\u00f3n de lanzamiento de nuevos servicios y\/o productos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Conocer todo el proceso actual de venta de la organizaci\u00f3n, junto con la comunicaci\u00f3n constante con los clientes permite mayor flexibilidad y resiliencia frente a factores externos. Por \u00e9ste y muchos m\u00e1s motivos el mystery shopper se ha convertido en una de las principales herramientas de marketing para los grandes corporativos, especialmente aquellos que dependen m\u00e1s de la calidad de sus servicios.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Desde los a\u00f1os 40s las empresas han usado el mystery shopper como una herramienta para obtener informaci\u00f3n de su servicio en tiempo real y usarlo para obtener una ventaja competitiva. 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